ABACS – биллинговая система
 Главная   Новости   О системе   Статьи   ABACS Inside   Поддержка   Контактная информация   Карта сайта 
Поддержка

 

Поддержка

На поставляемое программное обеспечение ООО «КРАФТ-С» предоставляет бесплатную техническую поддержку в течение 12 месяцев после оформления акта приема-передачи права на использование Продукта.

В техническую поддержку входят следующие виды услуг:
  1. Консультации специалистов поддержки по телефону по вопросам:
    • эксплуатации АСР «ABACS»;
    • дополнительных настроек при изменениях условий эксплуатации.
  2. Консультации производятся в рабочие дни с 10-00 до 17-00 по часовому поясу Самары.
  3. Прием запросов Пользователя по электронной почте.
  4. Конфигурирование Продукта, диагностика или корректировка ошибок, выполняемая специалистами технической поддержки с использованием удаленного доступа.
  5. Исправление ошибок в программном обеспечении.
  6. Поставка Пользователю корректирующих модулей, программ и файлов обновления, снимков комплекта ПО (snapshot) для устранения выявленных неисправностей в работе системы.
  7. Техническая помощь при возникновении нештатных ситуаций.
  8. В случае возникновения нештатной ситуации, которую невозможно устранить удаленно, выезд специалистов отдела технической поддержки на место возникновения нештатной ситуации. В пределах города Самары - бесплатно.
  9. Консультации по добавлению новых функций систем (по заявке Пользователя).
  10. Уведомление о новых версиях и функциях программного обеспечения.
Порядок работы по запросам Пользователя
  1. При возникновении нештатной ситуации Пользователь формирует «Отчет о нештатной ситуации» (далее «Отчет»), где указывает факты неисправностей и формы их проявления. Отчет направляется Правообладателю по электронной почте на адрес abacs@kraft-s.ru. При изменении адреса Правообладатель уведомляет Пользователя в срок не позднее 24 часов с момента изменения адреса.

    Рекомендуемая форма Отчета:

  2. Компания
    Продукт
    Дата и время возникновения нештатной ситуации
    Текст и место сообщения программы об ошибке
    Фрагменты системных журналов (логов), связанные с проблемой
    Ответственное лицо, E-Mail, телефон
    Описание проблемы или нештатной ситуации

  3. После получения Отчета Правообладатель имеет право получить дополнительную информацию относительно ситуации и реагирует на полученный запрос настолько оперативно, насколько позволяют его возможности, сложность проблемы, требование ситуации и качество описания нештатной ситуации. В любом случае, Правообладатель стремится уменьшить возможные убытки и ущерб Пользователя после возникновения нештатной ситуации и решить проблему в разумные, при необходимости согласованные, сроки. Ориентировочные показатели:

  4. Уровень нештатной ситуации Способ и сроки реагирования
    Невозможность предоставления услуги Ответ на запрос в течение 24 часов
    Неработоспособность части основных функций Подтверждение приема запроса в течение 24 часов. Ответ на запрос в течение 48 часов
    Неработоспособность части дополнительных функций Подтверждение приема запроса в течение 24 часов. Ответ на запрос в течение одной календарной недели.

Услуги бесплатной технической поддержки в случае возникновения нештатной ситуации предоставляются только при условии соблюдения Пользователем условий эксплуатации – требований эксплуатационной документации. В противном случае Пользователь оплачивает расходы по обслуживанию и восстановлению программного обеспечения.

К случаям нарушения Пользователем условий эксплуатации среди прочих относятся:

  • Изменение конфигурации поставленного Пользователю программного обеспечения, за исключением произведенного в соответствии с эксплуатационной документацией или согласованного в письменном виде с Правообладателем;
  • изменение конфигурационных файлов и элементов поставляемого Пользователю комплекта программного обеспечения;
  • внесение изменений в структуру и/или содержание баз данных Продукта, за исключением изменений, произведенных посредством поставляемых Пользователю программных средств, или согласованных в письменном виде со специалистами Правообладателя;
  • серьезное нарушение правил работы с программой и логики ее функционирования.

Компания «КРАФТ-С» в течение одного календарного года после начала опытной эксплуатации гарантирует замену вышедшего из строя программного обеспечения за свой счет, если Пользователем не были нарушены условия эксплуатации. В противном случае расходы Правообладателя по замене и установке программного обеспечения оплачиваются Пользователем.

Послегарантийный период

Техническая поддержка и/или сопровождение поставляемого программного обеспечения в послегарантийный период осуществляется по договорам технической поддержки и сопровождения. Порядок оказания услуг и стоимость послегарантийной поддержки определяются на договорной основе.

 

Термины:

Правообладатель – ООО «КРАФТ-С», разработчик и правообладатель АСР «ABACS».

Продукт – комплект программного обеспечения АСР «ABACS» (версия 8.1).

Пользователь – предприятие (организация), получившее по лицензионному договору с Правобладателем право на использование Продукта.


Яндекс.Метрика