На поставляемое программное обеспечение ООО «КРАФТ-С» предоставляет бесплатную техническую поддержку в течение 12 месяцев после оформления акта приема-передачи права на использование Продукта.

1. Консультации специалистов поддержки по телефону по вопросам:
   • эксплуатации АСР «ABACS»;
   • дополнительных настроек при изменениях условий эксплуатации.
Консультации производятся в рабочие дни с 10-00 до 17-00 по часовому поясу Самары.
2. Прием запросов Пользователя по электронной почте.
3. Конфигурирование Продукта, диагностика или корректировка ошибок, выполняемая специалистами технической поддержки с использованием удаленного доступа.
4. Исправление ошибок в программном обеспечении.
5. Поставка Пользователю корректирующих модулей, программ и файлов обновления, снимков комплекта ПО (snapshot) для устранения выявленных неисправностей в работе системы.
6. Техническая помощь при возникновении нештатных ситуаций.
7. В случае возникновения нештатной ситуации, которую невозможно устранить удаленно, выезд специалистов отдела технической поддержки на место возникновения нештатной ситуации. В пределах города Самары - бесплатно.
8. Консультации по добавлению новых функций систем (по заявке Пользователя).
9. Уведомление о новых версиях и функциях программного обеспечения.

1. При возникновении нештатной ситуации Пользователь формирует «Отчет о нештатной ситуации» (далее «Отчет»), где указывает факты неисправностей и формы их проявления. Отчет направляется Правообладателю по электронной почте на адрес abacs@kraft-s.ru. При изменении адреса Правообладатель уведомляет Пользователя в срок не позднее 24 часов с момента изменения адреса.

   Рекомендуемая форма Отчета:

Компания Продукт Дата и время возникновения нештатной ситуации Текст и место сообщения программы об ошибке Фрагменты системных журналов (логов), связанные с проблемой Ответственное лицо, E-Mail, телефон Описание проблемы или нештатной ситуации




2. После получения Отчета Правообладатель имеет право получить дополнительную информацию относительно ситуации и реагирует на полученный запрос настолько оперативно, насколько позволяют его возможности, сложность проблемы, требование ситуации и качество описания нештатной ситуации. В любом случае, Правообладатель стремится уменьшить возможные убытки и ущерб Пользователя после возникновения нештатной ситуации и решить проблему в разумные, при необходимости согласованные, сроки. Ориентировочные показатели:

Уровень нештатной ситуации Способ и сроки реагирования Невозможность предоставления услуги Ответ на запрос в течение 24 часов Неработоспособность части основных функций Подтверждение приема запроса в течение 24 часов. Ответ на запрос в течение 48 часов Неработоспособность части дополнительных функций Подтверждение приема запроса в течение 24 часов. Ответ на запрос в течение одной календарной недели.

Услуги бесплатной технической поддержки в случае возникновения нештатной ситуации предоставляются только при условии соблюдения Пользователем условий эксплуатации – требований эксплуатационной документации. В противном случае Пользователь оплачивает расходы по обслуживанию и восстановлению программного обеспечения.

К случаям нарушения Пользователем условий эксплуатации среди прочих относятся:

• Изменение конфигурации поставленного Пользователю программного обеспечения, за исключением произведенного в соответствии с эксплуатационной документацией или согласованного в письменном виде с Правообладателем;
• изменение конфигурационных файлов и элементов поставляемого Пользователю комплекта программного обеспечения;
• внесение изменений в структуру и/или содержание баз данных Продукта, за исключением изменений, произведенных посредством поставляемых Пользователю программных средств, или согласованных в письменном виде со специалистами Правообладателя;
• серьезное нарушение правил работы с программой и логики ее функционирования.

Компания «КРАФТ-С» в течение одного календарного года после начала опытной эксплуатации гарантирует замену вышедшего из строя программного обеспечения за свой счет, если Пользователем не были нарушены условия эксплуатации. В противном случае расходы Правообладателя по замене и установке программного обеспечения оплачиваются Пользователем.

Техническая поддержка и/или сопровождение поставляемого программного обеспечения в послегарантийный период осуществляется по договорам технической поддержки и сопровождения. Порядок оказания услуг и стоимость послегарантийной поддержки определяются на договорной основе.

Правообладатель – ООО «КРАФТ-С», разработчик и правообладатель АСР «ABACS».

Продукт – комплект программного обеспечения АСР «ABACS» (версия 8.1).

Пользователь – предприятие (организация), получившее по лицензионному договору с Правобладателем право на использование Продукта.